【ネットショップ繁盛店儲かる秘密はここにあった!】 第7日目
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『ネットショップ繁盛店 儲かる秘密はここにあった!』
2007/05/31 by 金太郎
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経営の本質は、お客様の要求を満たし、お客様を作り出すことです。
購入の決定権はあなたには1%もなく、お客様に100%あります。
会社の中で発生するものはただひとつコストのみ。
成果はお客様から得られます。困ったときはお客様が助けてくれます。
こんにちわ。
『頑張れ♪店長!』特別顧問 あなたの・・・金太郎です。
□プロフィール
http://d.hatena.ne.jp/no1kintaro/about
楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー7年連続受賞の
アンジェさんですが、
受注2時間、問い合わせ6時間、クレーム3分で返事をする。
という原則があるそうです。
クレームというのはお客様が満足していない姿です。
お客様はクレーム自体では絶対に怒らない。
クレーム処理が悪いと怒るのです。
私がネットショップオーナーだったころ、
通販会社を経営する友人から教えてもらった
「クレーム憲法4条の法則」を作って対応していました。
第1条.クレームは全ての業務に最優先せよ。
第2条.絶対に言い訳を言ってはならない。
第3条.クレーム処理には時間と費用を一切無視する。
ただただお客様の満足を得られるようにする。
第4条.クレームの責任は追及しない。クレーム不報告の責任を追及する。
ネットショップをやっていたころ、
クレームの対応が悪くてお客様が怒ってしまって、
静岡-函館日帰りというのをやったことがあります。
フリーズドライの商品だったのですが、
お客様は小児癌のお子様を持つお母さんでした。
この商品なら好きでなんとか食べることができると。
ネットショップ以前には通販卸をやっていて、
納品ミスが発生してしまった。
ダイナースさんの担当者が、クレーム発生したその日、
東京→静岡のわが社→京都のお客様へ新幹線を乗り継いで
お届けするというのを見て、勉強しました。
ANAスカイショップでもトマトが爆発的に売れてしまったことがあります。
その夏、異常に暑くてトマトが実りませんでした。
納品まで2ヶ月待ちの状態。
ANAスカイショップさんはお客様1件1件に電話してお詫びをしてくれました。
仕事というのは人間がやることです。
だから間違いもあります。
クレームを出したくて発生させる人なんていません。
クレームが出ることは防ぎようがありません。
ただしお客様にはご迷惑をおかけするから、
発生したと同時にいかなることがあろうとも全ての業務に最優先する。
お詫びを申し上げてお客様の満足行くようにする。
アンジェさんも、クレーム3分で対応。
これをやるとかえって、「あそこは誠意がある」ということで
お客さんの信用を得る。
お客様はクレーム自体では絶対に怒らない。
クレーム処理が悪いと怒るのです。
クレームの責任者や担当者を追求するから皆隠しちゃうのですね。
追求したって何もいいことはありません。
店の風通しがいいとクレームが発生するとオーナーにすぐ入るようになっている。
責任者や担当者を追及してはダメなのですよ。
クレーム不報告の罪を追及するのです。
自社でやるより能力が高くてコストが安いものをアウトソーシングしていました。
出荷は一部上場企業の通販会社の物流センターに。
配送も一部上場の宅配便業者に。
物流センターで重大なミスが起こったときは、
社長が飛んできました。一部上場企業の社長がです。
さすがっ!だとおもいましたね。
アウトをお願いしている宅配業者さんには、
クレームが発生するたびに、何回も何回もくどいくらいに、
ミスがあったらすぐ報告するようにお願いしました。
ミスは誰でも起こるものです。
報告してくれればすぐ対応ができるからなんとかなる。
報告がなかったらその配達員を厳罰に処すようにとお願いしました。
実際ミスを隠していることがわかったときは
その責任を厳しく追及するようにしました。
言った言わないが無いように
配達員直筆の文書での報告も同時に求めました。
すると、弊店のお客様に対する姿勢を理解してくださり、
目に見えて改善していったのです。
弊店も社員は朝礼で毎朝
経営計画書のクレーム憲法4条の法則を読むことで、徹底していました。
これはクレームを発生させても良いと言っているわけではありません。
ネットショップオーナーは責任を追及してもダメなのです。
不報告の責任を追及するのです。
不報告というのは、指令義務違反なのだから、
解雇に次いで厳しい処分をすべきなのです。
同時にオーナー自身の指導が悪いのですから
自らも減給1週間と科すことが大切です。
これを経営計画書を作ったときに書きました。
これでなければ社員はついてきませんし納得しません。
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また、次回も
「楽して儲けるヒント」をお届けします。
社内の作業で発生するのはコストのみ。利益は生まれません。
受注処理に時間をとられてしまうとコストがどんどん発生します。
だから儲からないのです。
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